La plupart des consommateurs détestent l’idée d’un service client généré par l’IA

53 % déclarent qu'ils se tourneraient vers un concurrent si une entreprise utilisait l'IA pour le service client

Une patate chaude : Le service client est l’une de ces fonctions d’entreprise que les consommateurs adorent détester : les temps d’attente interminables, les réponses incorrectes et les interactions peu agréables sont des problèmes que l’on connaît trop bien. L’IA pourrait résoudre tous ces problèmes, du moins en théorie, et permettre aux entreprises de faire des économies. Mais les clients détestent cette idée, selon une étude récente de Gartner. La principale raison est qu’ils pensent que l’IA rendra beaucoup plus difficile la communication avec un agent humain.

Une majorité (64 %) des 5 728 personnes interrogées par Gartner en décembre 2023 ont déclaré qu’elles préféreraient que les entreprises n’utilisent pas l’IA dans leur service client. En outre, 53 % des clients détestent tellement l’idée qu’ils envisageraient de changer d’entreprise s’ils apprenaient qu’une entreprise allait utiliser l’IA pour son service client.

L'enquête arrive à point nommé car les responsables du service client sont impatients d'utiliser l'IA, 60 % d'entre eux étant sous pression pour adopter cette technologie, selon Keith McIntosh, directeur principal de Gartner.

Les personnes interrogées ont déclaré que leurs principales préoccupations étaient qu’il deviendrait plus difficile de joindre une personne, que l’IA remplacerait des emplois et que la technologie fournirait de mauvaises réponses. D’autres craintes sont que leurs données seraient moins sécurisées et que les biais de l’IA ne permettraient pas de traiter les clients de manière équitable.

« De nombreux clients craignent que GenAI ne devienne simplement un autre obstacle entre eux et un agent », a déclaré McIntosh.

Selon McIntosh, une solution pour les entreprises désireuses d'essayer cette technologie dans le cadre de leurs opérations de service client consiste à promettre aux clients qu'ils seront mis en relation avec un agent au cas où l'IA ne pourrait pas leur fournir de réponse. « Il faut ensuite que l'IA se transforme en un chat avec agent qui reprend là où le chatbot s'est arrêté. »

La désapprobation des consommateurs à l’égard de l’utilisation de l’IA dans le service client ne devrait pas empêcher les entreprises de déployer cette technologie, car les économies de coûts sont tout simplement trop importantes. L’IA en général peut automatiser les tâches et les demandes de routine, et cela s’applique également au service client. Pour être juste envers les entreprises, l’IA peut également être utilisée pour compléter les représentants du service client en leur fournissant des réponses plus rapidement qu’ils ne pourraient le faire eux-mêmes.

Mais il existe certaines facettes humaines que l'IA ne peut tout simplement pas imiter pour les clients. L'IA est sans aucun doute efficace, mais elle a du mal à répondre à des situations émotionnelles complexes qui nécessitent de l'empathie humaine. Et comme les représentants humains, elle se trompe parfois complètement.

Un exemple récent est la décision de McDonald's de cesser d'utiliser l'IA dans certains de ses drive-in en raison des erreurs qu'il commettait – des erreurs qui se sont retrouvées sur les réseaux sociaux.