Lorsque je demande à un chef d'entreprise quelle est la fonction d'une entreprise, j'entends souvent qu'il s'agit de gagner de l'argent. Lorsque je demande aux auditeurs d'une de mes conférences quel est leur métier, ils répondent souvent en paraphrasant leur titre ou leur fonction.
À mon avis, ils se trompent.
Zappos, le célèbre distributeur américain, décrit l'objectif de l'entreprise dans son livret d'accueil de la manière suivante :
Zappos est une entreprise de service.
Gagner de l'argent est un objectif individuel. L'énoncé de l'intitulé du titre ou de la fonction ne définit pas le lien entre cette action individuelle, l'objectif de l'entreprise et son moteur principal, à savoir les clients.
Le véritable objectif de l'entreprise, dès que l'on prend en considération l'existence des clients, est de leur apporter une satisfaction maximale. Je parle bien des clients considérés comme un groupe d'individus vivants, dotés d'un cœur, d'une tête, et qui éprouvent des besoins que votre entreprise aura les moyens de satisfaire.
Si vous considérez vos clients non pas comme un groupe d'individus, mais comme une masse nommée : " segment de marché ", vous risquez de passer à côté de leur satisfaction. Celle-ci sera toujours individuellement ressentie, qu'il s'agisse de B2B comme de B2C.
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La satisfaction de chaque client est l'objectif.
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Votre produit est le moyen,
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Votre titre ou votre fonction sont les outils vous permettant d'atteindre votre objectif.
Si vous confondez l'outil ou le moyen avec l'objectif, vous ne l'atteignez pas toujours, loin s'en faut. Herbert Kelleher, PDG et fondateur de la compagnie aérienne Southwest Airlines, décrivait souvent son entreprise de la manière suivante aux nouveaux employés :
Notre métier, c'est la Relation Client. Et puis, il se trouve que nous faisons voler des avions.
Il est essentiel de se concentrer sur la personnalisation de la Relation Client. Sans cela, peu importe la qualité de votre produit. Si vos clients se sentent négligés ou sous-estimés, ils trouveront quelqu'un qui vend des produits identiques ou similaires. Et qui, qui plus est, n'attend que cela.
Vos clients sont également les meilleurs prospects de votre concurrent. Voici les pratiques qui vous permettront d'encourager la fidélité de vos clients.
Pratique #1 - Créer Un Lien Affectif
Créer un lien affectif peut sembler exagéré, mais ce n'est pas le cas. Lorsque les clients sont affectivement liés à votre entreprise, vous gagnez sur deux tableaux :
Vos clients ont toujours le dernier mot. Ils sont les juges en dernier ressort pour déterminer si vous avez fourni la satisfaction que vous avez promise, formellement ou implicitement.
C'est pourquoi cette pratique joue un rôle crucial dans la personnalisation de la Relation Client.
Exprimer de la gentillesse ? Vous pensez peut-être que cette expression est banale ? Rien n'est plus faux. C'est ce que les clients recherchent et espèrent dans leur relation avec votre entreprise.
La " gentillesse " : de quoi s'agit-il ? Dans les enquêtes sur les relations humaines avec les représentants d'une entreprise, les termes qui reviennent sont : " gentil ", " attentionné ", " empathique ". Les clients veulent que leurs interlocuteurs et fournisseurs soient " gentils " avec eux. C'est une base solide. Comme le disait l'ancien slogan du Loto : " Facile, pas cher, et cela peut rapporter gros ".
C'est cette " gentillesse " qui est l'élément clé d'une Relation Client.
C'est ce type de personnalisation de la Relation Client qui renforce la conviction du client qu'il a fait le bon choix en s'adressant à vous.
Imaginez un restaurant dont les plats sont excellents, et d'un bon rapport qualité-prix. Le succès est assuré ?? Question rhétorique, pouvez-vous affirmer. Mais, par exemple, si l'ambiance sonore, le bruit, ne permet pas d'entretenir une conversation ? Malgré la qualité de la cuisine, les clients peuvent venir sans jamais revenir.
Le produit n'est pas suffisant pour garantir votre réussite.
Pratique #4 - Penser À L'avenir Tout En Agissant Aujourd'hui
Il s'agit d'une pratique essentielle, parfois la plus difficile à intégrer dans l'esprit et le comportement de vos Managers et de vos collaborateurs. Elle repose sur la personnalisation de la Relation Client. Voici pourquoi.
En envisageant la Customer Life Value (CLV - valeur à vie du client) de votre client, vous pouvez arbitrer efficacement entre le succès de la vente en cours et la création d'une relation durable avec votre client.
Il s'attache peu à peu à votre entreprise comme à votre produit. Agissez aujourd'hui en pensant à après demain.
Attendez un instant ! Pour accélérer la réussite de votre Relation Client, faites bénéficier vos collaborateurs de mes conférences inspirantes et développez votre impact. Il vous suffit de me contacter par le formulaire ci-dessous.
Personnalisation De La Relation Client : Quatre Procédures Efficaces
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Créez un lien affectif. Interagissez avec vos clients de manière personnalisée en leur offrant des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques.
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Allez au-delà de votre produit. Mettez en avant les avantages que vous apportez à vos clients lorsqu'ils font appel à vos services, en mettant l'accent sur les résultats positifs qu'ils peuvent obtenir.
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Pensez à l'avenir. Agissez à présent en pensant à après-demain. Soyez prêt à expliquer clairement et de manière concise ce que vous faites et comment cela va bénéficier à vos clients, en mettant en avant les solutions que vous proposez.
Mettez en avant votre expertise et votre capacité à aider vos clients à atteindre leurs objectifs, en mettant l'accent sur les résultats tangibles qu'ils peuvent obtenir grâce à votre accompagnement. Si vous demandez à la plupart des gens ce qu'ils font, ils vous parleront de leur fonction.
Pour vous-même et pour votre entreprise, préparez-vous à répondre avec le bénéfice que vous fournissez à vos clients. Et développez votre clientèle loyale en appliquant ces quatre conseils.
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Je n'entretiens aucun lien d'intérêt avec les marques ou entreprises citées