Mais que font les équipes de back-office en plein été ?

Vous sentez dans ce titre une légère tension liée à la météo actuelle (enfin celle depuis octobre...) !? Lorsque les rayons du soleil auront décidé de percer, profitez-en pour (re)partir à la découverte de votre territoire ! Bien sûr, pour les Community Manager et les Reporters de territoire, cela fait déjà partie de vos habitudes. Mais peut-être que vous pourriez parfois déléguer à vos collègues qui vont aussi sur le terrain (lors d'événements, d'accueils hors les murs, de distribution de documentation touristique, etc.) quelques missions " contenu " en fonction des éléments visuels qu'il vous manque (et en fonction de leurs compétences, on est d'accord !). Bien sûr, selon la taille de votre territoire et de votre équipe, cette délégation de missions peut s'avérer plus ou moins pertinente.

Passer un peu de temps à l'accueil pour prendre la température auprès des clients finaux

Dans les équipes de back-office, il y a souvent deux types de profils : ceux qui ont démarré en tant que conseillers en séjour et qui ont ensuite évolué dans leur mission et ceux qui ne sont quasiment jamais passés par cette " case ". Certains diront que c'est inconcevable, car cela fait partie intégrante du métier en office de tourisme. Je ne partage pas cet avis, car il s'agit, à mon sens, de compétences et de savoir-être spécifiques qui ne sont pas automatiquement inclus dans tous les métiers connus en office de tourisme. Bref, je m'égare !

Même pour ceux qui ne sont pas à l'aise avec l'exercice, passer du temps en équipe à l'accueil permet de mieux se rendre compte du quotidien des conseillers en séjour, d'appréhender les difficultés qu'elles/ils peuvent rencontrer (cet aménagement de bureau peu cher, mais peu pratique, vous voyez !?) et aussi de mieux cerner les demandes et les attentes des clients (touristes français, internationaux, habitants, prestataires...).

Dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, ce process est un passage incontournable pour les équipes de back-office, afin qu'elles se confrontent au regard client, que ce soit en cuisine ou à la réception. Le parallèle est vite fait, sous réserve bien sûr de ne pas " utiliser " les équipes de back-office qui découvrent le métier pour boucher les trous du planning d'accueil !

Tester le métier de commis de cuisine !

Il y a quelques mois, en animant une formation auprès des Offices de tourisme des Pays de la Loire, l'une des personnes en charge de la commercialisation avait fait un retour d'expérience en indiquant que lors d'une période délicate pour un restaurateur (un sympa bien sûr !), elle était allée passer 2 heures à filer un coup de main dans les cuisines. Cela peut sembler absurde, hors propos, au-delà des missions d'un office de tourisme, bien sûr. Pourtant, est-ce plus incongru que d'organiser un vide-grenier !?

Bien sûr, je ne suis pas en train de vous dire de tous faire cela sur vos territoires, mais surtout de vous rapprocher de vos prestataires, même en haute saison. On a souvent pour habitude de laisser les prestataires " tranquilles " pendant la haute saison et de rester dans son Office. Pourtant, quoi de mieux que d'être sur le terrain, chez/avec les prestataires dans leur établissement pour mieux se rendre compte là aussi de leur quotidien, des challenges qu'ils doivent relever, des difficultés qu'ils rencontrent ou encore des besoins non comblés de leurs clients. Chez Guest & Strategy, tous les 2 ans, nous passons individuellement 3 jours chez un hébergeur 24 h/24 avec lui pour lui donner un coup de main, échanger avec lui, regarder ses logiciels métiers, etc. C'est ce qui nous permet aussi de toujours garder un pied dans la réalité du terrain, d'observer ses bonnes pratiques à restituer à d'autres clients. C'est un investissement qui est largement rentable en termes de valeur ajoutée, mais aussi d'un point de vue humain. Pourquoi pas vous demain ?

Anticiper votre prochaine campagne de partenariat

C'est en général à cette période de l'année (voir un peu en amont selon les équipes) que vous travaillez sur votre prochaine campagne de partenariat avec vos socioprofessionnels. À quels besoins doit-on et peut-on répondre ? Doit-on encore miser prioritairement sur des offres de visibilité alors que les ¾ de vos prestataires (les hébergeurs) misent, eux, sur les OTA ? N'ont-ils pas d'autres besoins que celui de la visibilité ?

Le Point 3 vous sera aussi d'une bonne aide pour imaginer de nouveaux services, de nouveaux formats de collaboration, de nouveaux outils à mettre à disposition de vos prestataires.

S'il s'agit d'une simple mise à jour de votre guide du partenaire (ou autre process venant valider vos partenariats avec les acteurs touristiques locaux), l'été suffira à mener ce chantier. Par contre, si vous envisagez une profonde refonte, il y a fort à parier que l'aboutissement de cette réflexion ne se fasse pas d'ici la rentrée. Pour exemple, l'Office de Tourisme du pays Horloger a annoncé dans son précédent guide du partenaire que, sur l'année en cours, les services seront revus à la baisse, afin de prendre le temps d'aller à la rencontre des prestataires touristiques et de réellement sonder et comprendre leurs besoins pour ensuite adapter l'offre d'accompagnement l'année suivante. Bravo à eux pour cette prise d'initiative courageuse.

Bloquer du temps pour vous former !

L'été, c'est aussi l'occasion de prendre du recul sur ses pratiques du quotidien, de se féliciter de ses victoires, mais aussi de tirer des leçons de ses échecs pour les transformer en pistes d'amélioration. Monter en compétences sur un domaine qui nous fait défaut en particulier peut prendre différentes formes :

• lecture des articles de fond qu'on a classés dans son dossier mail " à lire " ;
• écoute de podcasts sur des sujets variés ;
• e-learning avec de nombreux outils là aussi qui se sont développés ces dernières années ;
• formation lorsque le sujet permet d'organiser ce temps collectif pendant la saison estivale.

Je profite de cet article pour un petit appel au peuple : je cherche à me former sur le sujet du Nudge Marketing. N'hésitez pas si vous avez des idées en commentaires 🙂

Reposez-vous !

On en oublierait presque le plus important : REPOSEZ-VOUS ! Je parle en connaissance de cause puisque je suis la parfaite adepte du " je ferai ça cet été quand j'aurai plus de temps ", ce qui donne, arrivé l'été, une to do list de 3 pieds de long !

Prenez vos congés et RTT pour respirer et vous inspirer en dehors de votre territoire. En somme, recharger les batteries tout en gardant un œil ouvert sur les bonnes pratiques à droite à gauche (qui ne rentre pas dans les offices de tourisme lorsqu'il est en vacances, à minima par principe ou par curiosité !?).

Bel été à tous, profitez du charme de vos destinations en devenant le parfait touriste de votre territoire sur vos temps off.