Évaluer la Relation Client n'est pas un but. C'est une procédure incontournable, et c'est également un processus. Le début d'une prise en compte et d'une évolution de l'entreprise. Lorsque vous évaluez votre Relation Client, allez jusqu'au bout !
Évitez ces quatre pièges mortifères pour tirer tous les bénéfices de vos études et des commentaires clients.
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On peut le nommer également le syndrome du dossier " Divers " ou " À Faire "". Vous savez ? Le document " fort intéressant ", que l'on range dans un tiroir en se promettant de le lire, de l'étudier, et, bien entendu, d'en tenir compte, dès que l' " on en aura le temps ". C'est à dire : plus tard. En d'autres termes : " trop tard ". C'est-à-dire : jamais. Un document que l'on aura parfois payé une somme rondelette à un consultant.
Certaines entreprises ne cherchent pas activement à écouter ce que leurs clients ont à dire, ce qui les empêche d'obtenir des informations précieuses pour orienter leur prise de décision. La collecte régulière de commentaires à travers des enquêtes, des avis et les réseaux sociaux est essentielle pour évaluer et améliorer la satisfaction et les attentes des clients.
Cette collecte des commentaires des clients n'est que la première étape pour évaluer la Relation Client. Il est également crucial ensuite de procéder à une évaluation en interne, pour deux raisons.
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Pour mettre en lumière les problèmes et les opportunités
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Pour créer une réelle réponse aux commentaires eux-mêmes. Cette réponse est elle-même double. Répondre aux clients en fonction de leur commentaire, d'une part, et modifier ce qui doit l'être, d'autre part. Ceci, afin qu'un commentaire négatif n'ait plus lieu d'être.
Parfois, une entreprise sous-estime l'importance de répondre aux commentaires de ses clients. Dommage !
Quels sont donc vos outils pour évaluer la satisfaction client et votre Relation Client ? Ils sont au nombre de trois :
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Mettre en place un solide programme de feedback
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Répondre rapidement aux commentaires des clients
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Utiliser les informations recueillies pour prendre des décisions basées sur les données, afin d'améliorer lla Relation Client.
Le regretté Alfred Sauvy, Sociologue et Démographe, disait parfois à ses étudiants :
Attention, mesdames et messieurs ! Les nombres sont de pauvres petits êtres sans défense qui avouent bien vite sous la torture !
Se focaliser exclusivement sur les indicateurs de performance présente un double risque :
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Leur faire dire ce que l'on attend d'eux : la torture (pour illustrer cet aspect, écoutez donc les commentaires des politiques de tous bords à propos de leurs résultats aux élections. Sauf exception, quel que soit le résultat,: " on a gagné ". " On a perdu moins que ce qui était annoncé " ou " on a fait plus que la dernière fois ", " on a fait mieux que l'adversaire qui n'a progressé que de " ..., etc. La torture, vous dis-je !).
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Négliger l'aspect qualitatif. Bien que des mesures telles que le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction client (CSAT) soient des indicateurs précieux, se baser uniquement sur ces données quantitatives peut être une erreur. Les commentaires des clients permettent de dresser un tableau large, et de mettre en évidence les émotions et les sentiments, qui sont tout aussi importants pour comprendre le parcours client dans son ensemble et identifier vos points faibles.
Le NPS et le CSAT, comme les autres indicateurs, ne sont que des outils pour évaluer la satisfaction client.
- Ils sont utiles car ils mesurent le sentiment et la fidélité des clients, ce qui constitue un indicateur avancé de rentabilité.
- Ils sont dangereux, car même s'ils indiquent la présence d'un problème et sa gravité, ils ne révèlent pas la nature de ce problème. Pour améliorer la satisfaction de vos clients, vous devez identifier, comprendre et améliorer les causes des problèmes révélés par les nombres.
Combiner le quantitatif et le qualitatif est essentiel pour améliorer la satisfaction de vos clients. Le quantitatif est un squelette. Le qualitatif est la chair et les muscles qui vont avec lui. L'ensemble définit votre client.
Vous disposez d'observateurs de premier choix. Ils sont aux premières loges. Ils sont en contact, direct ou indirect, avec vos clients. Ce sont vos employés. Ils disposent d'une mine d'information et d'expériences. Ils ne demandent qu'à vous en faire profiter. Écoutez-les, et entendez-les lorsqu'ils s'expriment !
On le sait à présent, la Relation Client d'une entreprise est le miroir de la Relation vécue avec sa structure par ses collaborateurs. Ignorer la satisfaction et l'engagement de vos employés peut générer un manque d'enthousiasme et d'engagement, pourtant nécessaires pour fournir un service client exceptionnel.
Les employés heureux sont plus enclins à offrir une Relation Client Positive qui, à son tour, déclenchera la satisfaction et la fidélité de vos clients.
En investissant en budget certes, mais aussi ...
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En engagement et en accompagnement dans la formation des employés,
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En créant un environnement de travail positif (pour le définir, dialoguez avec eux)
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Et en évaluant régulièrement la satisfaction de vos employés (pour y parvenir, dialoguez avec eux (bis)),
vous vous assurerez de leur motivation pour fournir une Relation Client de premier ordre à vos clients.
Les attentes de vos clients évoluent constamment. Pour evaluer la Relation Client de votre entreprise, vous devez prendre en compte les trois facteurs principaux qui influencent les attentes de vos clients :
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La technologie (il fut un temps où les téléphones mobiles permettaient uniquement de téléphoner)
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Les tendances du marché (il fut un temps où les clients n'avaient pas accès à tout, tout de suite)
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Les événements mondiaux. Le COVID et les confinements ont mis l'accent sur le commerce Internet. Les clients qui ne le connaissaient pas encore ont découvert le choix, la commande facile, et la livraison quasi immédiate. Cette crise sanitaire a bouleversé les attentes des clients qui ont découvert un monde qu'ils ne soupçonnaient pas, et dont ils s'attendent à retrouver les caractères dans leurs achats courants. Amazon, a ainsi redéfini les attentes des clients.
La solution réside dans l'observation et le dialogue. En observant vos clients, en dialoguant avec eux comme avec vos équipes, vous resterez informés et suivrez les courants qui portent les comportements de vos clients.
Pour donner un coup d'accélérateur à votre Relation Client, pensez à mes conférences inspirantes. Elles facilitent l'action de vos employés pour la Relation Client.
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Votre entreprise et votre Management une fois adapté, grâce à l'innovation et en exploitant la technologie, vous saurez comment évaluer la Relation Client de votre entreprise, pour l'améliorer sans cesse : car la Relation Client n'est pas une destination, mais un voyage.
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Éviter le syndrome du tiroir et mettre l'accent sur l'écoute des clients
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Combattre le vampirisme des chiffres, en combinant les mesures quantitatives et qualitatives
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Guérir la surdité sélective, en investissant dans le dialogue et la satisfaction des employés
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Admettre que le client n'est pas immobile, et s'adapter aux évolutions des attentes
En évitant ces quatre pièges mortifères de l'évaluation de votre Relation Client, vous pouvez bâtir une base solide pour proposer une Relation Client exceptionnelle. Cela peut non seulement fidéliser et satisfaire vos clients existants, mais aussi en attirer de nouveaux, et favoriser ainsi la croissance et le succès à long terme.
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