le contexte
Depuis quelques temps je pratique l'échange de maison comme je vous en ai fait part dans un des articles de cette série " J'ai testé pour vous... " : " J'ai testé pour vous l'échangisme... de maison ! ".
Il y a quelques mois je devais recevoir quelques jours chez moi un couple espagnol. Comme souvent, nos invités espagnols profitent des nombreux low-costs qui desservent les aéroports de la région et donc arrivent par avion (pas bien !). Priscila, c'est ainsi qu'elle s'appelle, me demande par messagerie en amont de son séjour si on peut visiter facilement l'Alsace et la Forêt-Noire limitrophe en transport en commun car elle ne souhaite pas louer de voiture (muy bien !).
Fier comme Artaban, sûr de moi et avec un demi-sourire à peine narquois (qui ne se voit guère à l'écrit, fort heureusement), je lui réponds que l'Alsace est parfaite pour une visite sans voiture grâce à ses TGV, son réseau TER dense et plutôt ponctuel (on est en Alsace...), et son maillage de lignes de bus. Et l'Allemagne est d'un accès très facile avec des TER transfrontaliers et même une ligne de Tram entre Strasbourg et Kehl, la ville frontière côté allemand.
Et comme nous le rapportait Brice Duthion dans cet article, la Région Grand Est a mis en place une intéressante démarche nommée " Smart mobilité ", (ou mobilité intelligente si on veut échapper à la curieuse manie de cette grande région de créer à tout bout de champ des anglicismes, ou même franglicismes en l'occurrence).
Il est indiqué sur le site " Elle s'appuie sur une démarche d'expérimentation, un périmètre de réflexion : les services à la mobilité centrés sur les besoins des touristes ". Bonne occasion de vérifier sur le terrain si la smart mobilité n'est pas une licorne !
L'expérience
Évidemment Priscila profite de mon assurance pour m'indiquer qu'elle souhaite, lors de son séjour prochain, visiter le château du Haut-Koenigsbourg, un des hauts-lieux du tourisme alsacien avec plus de 520 000 visiteurs par an et qu'elle n'arrive pas à organiser le déplacement sur Internet.
Bien sûr, connaissant bien ma région, je me mets à la tâche l'esprit conquérant ! De chez moi, il faut d'abord prendre le Tram pour rejoindre la gare de Strasbourg, puis un TER jusqu'à Sélestat, puis emprunter la ligne de bus à vocation touristique entre la gare de Sélestat et ledit château. Pas si compliqué à première vue. Anticipant sa prochaine demande, je cherche à transmettre à Priscila les liens pour acheter les billets.
C'est là que l'affaire se corse ! :
- Pour le tram (CTS) : pas de vente en ligne autrement qu'en créant un compte et en téléchargeant une appli ; il faut utiliser les bornes à disposition sur les quais et valider son ticket avant de monter à bord, ce qui n'est pas fréquent.
- Pour le TER, le site sncf.com fait bien l'affaire à première vue : les horaires combinés TER + Bus sont indiqués, mais impossible de réserver le bus ; seul le billet de TER est achetable et aucune explication à la clé, ce qui laisse l'usager interloqué et dubitatif...
- Pour le bus touristique entre Sélestat et le château : les horaires se trouvent sur différents sites (SNCF, Fluo Grand Est et le site du château) ; j'ai découvert à cette occasion le site Fluo Grand Est, site de la Région Grand Est qui réunit les offres de TER et de Bus qu'elle gère ! Et en cherchant bien sur le site Fluo Grand Est, on trouve l'indication que le billet doit être acheté auprès du chauffeur !
En résumé et pour bien faire, il aurait fallu que j'explique avec circonspection à mon invitée espagnole qu'elle devait créer 3 comptes sur trois sites ou applis (SNCF, CTS et Fluo Grand Est) pour réserver cette excursion à une heure de Strasbourg avec l'incertitude finale pour savoir s'il y a des places dans le dernier bus pour monter au château ! J'ai préféré lui expliquer comment prendre son billet sur le quai du tram strasbourgeois, puis comment prendre son billet de TER aux automates dans la Gare centrale, puis enfin de s'adresser au chauffeur du bus, très certainement polyglotte !!!
Poliment, je dirai qu'il y a sans doute de belles marges de progression en terme d'expérience client 😉
Et pendant ce temps, en forêt noire...
Dans la région touristique de la Forêt Noire, il existe depuis près de dix ans, ou peut-être plus, la carte KONUS (" Kostenloser Nahverkehr für Urlauber im Schwarzwald " ou Transport local gratuit pour les vacanciers en Forêt-Noire).
Vous lirez tous les détails en cliquant sur les images ci-dessus et sur l a page dédiée du site de Schwartzwald Tourismus.
En deux mots, la carte fait office de billet de transport gratuit sur tout le réseau bus et train de la région. Elle est proposée par l'immense majorité des hébergeurs à leurs clients pour un séjour de 2 nuits minimum.
Au niveau de l'expérience client, c'est simple et sans bavure !