Téléphone du service client d'o2 désormais également pour les sourds

Pour les personnes handicapées physiques, les activités que nous tenons pour acquises peuvent constituer un véritable parcours du combattant. Cela inclut, par exemple, l’utilisation d’une hotline client pour les sourds. Avec o2, un fournisseur majeur répond désormais à cette problématique et simplifie son service client. Le service dit « Tess » vise, entre autres, à garantir que l'on reçoive une solution immédiate au problème et qu'on puisse contourner les sous-menus ennuyeux.

Ligne d'assistance spéciale pour les sourds

Afin de permettre aux personnes malentendantes, voire complètement sourdes, de bénéficier plus facilement à l'avenir de l'assistance du service client d'o2, elles peuvent désormais contacter une hotline spécialement créée à cet effet. Lors de la prise de contact, ils seront transmis à un service d'interprétation spécial. Ce service, baptisé « Tess », permet aux appelants d'accéder à la langue des signes. Pour accéder au service, vous pouvez soit utiliser un PC avec une webcam adaptée, soit un appareil iOS ou Android avec l'application correspondante.

Tess peut être utilisé, entre autres, comme application web. (Image : www.tess-kom.de)

Si les prérequis sont remplis, l’appel peut déjà démarrer. Tess » fait le lien entre l’appelant et le service client o2. En pratique, cela fonctionne comme suit : Le client contacte l'interprète Tess via un PC ou un appareil mobile. L'interprète enregistre les signes transmis afin de transmettre la question correspondante au collaborateur du service client o2. Ainsi, les personnes malentendantes peuvent désormais également poser des questions au prestataire.

Résolution de problèmes avec moins d'obstacles

Bien entendu, les personnes sourdes pouvaient également s’adresser au service client d’o2 dans le passé. Cependant, cela a pris beaucoup plus de temps car cela impliquait davantage d'obstacles. Le soi-disant portail vocal o2 bombardait les clients de nombreuses questions, ce qui coûtait non seulement du temps, mais aussi des nerfs et de l'argent. Sous Tess, cela doit désormais être complètement éliminé. Au lieu de cela, le service client doit reconnaître automatiquement lorsqu’un appel lui parvient d’un interprète spécial. Ceux-ci doivent ensuite être transmis sans détour à un employé du service.

Tout le monde devrait pouvoir bénéficier d’un service adapté

La mesure prise par o2 est vraiment louable. Après tout, le service client doit également être aussi accessible que possible. L'inquiétude de l'entreprise à ce sujet est également clairement exprimée par Ulf Michaelis, responsable des ventes et du service client chez o2 :

« Nos clients doivent pouvoir nous contacter de la manière qui leur convient le mieux »

Dans le même temps, le nouveau service n’est en aucun cas destiné à être un pur gadget marketing. Le fournisseur semble vraiment le penser. Après tout, o2 a formé son personnel de service client spécifiquement pour les défis liés à Tess. Cela signifie qu'il est enfin possible pour les personnes ayant une déficience physique au niveau de l'audition de contacter le service client.

Numéro de téléphone spécial accessible uniquement via Tess

Afin de garantir que le nouveau numéro de service 089 66 66 300 74 ne soit pas surchargé, o2 l'a rendu accessible uniquement pour les appels via Tess. D’ailleurs, le fournisseur n’accélère pas seulement la connexion des appels via Tess pour faire gagner du temps aux clients. Il y a plutôt des raisons monétaires à cela. Un appel utilisant l'interprète Tess coûte au client 14 centimes par minute. Avec le temps d'attente correspondant, cela représente une somme considérable qu'o2 ne voudrait pas que ses clients aient à payer. Cette courtoisie d'o2 est très réfléchie et louable.