Softbank développe une IA pour les appels téléphoniques qui vous fera paraître moins en colère si vous criez au service client

Prévoit de déployer l’outil de changement de pitch en 2025

Prospectif : À mesure que l’IA générative gagne en popularité, nombreux sont ceux qui craignent qu’elle ne remplace certains emplois humains, les postes de service client étant peut-être parmi les plus menacés. Cependant, SoftBank pense avoir trouvé un moyen grâce à l'IA de rendre la vie des employés du service client moins stressante.

Le géant japonais de l'investissement SoftBank développe une IA qui vise à modifier la voix d'un appelant s'il commence à crier après les employés du service client ou du centre d'appels. La société prévoit de publier l'outil l'année prochaine.

Le moteur de conversion vocale EmotionCanceling, comme l'IA est surnommé, modifie la hauteur et le ton de la voix d'un appelant lorsqu'il est activé, mais pas ses mots. Le système est conçu pour garantir que le destinataire peut toujours dire que l'orateur est bouleversé, mais il rend sa voix beaucoup moins menaçante.

Dans la vidéo ci-dessus (d'une durée d'environ quatre minutes et demie), l'IA augmente le ton d'un appelant masculin pour éliminer sa dureté, et elle peut également baisser la voix d'un appelant féminin pour un effet similaire. La démonstration montre un interrupteur d'activation manuelle, indiquant que les employés peuvent activer l'IA après avoir lancé un appel belliqueux.

SoftBank a commencé à étudier le projet vers 2021 après que l'employé Toshiyuki Nakatani ait vu une émission télévisée sur des employés victimes d'abus de la part de clients. Au lieu de former l’IA sur des données publiques – une pratique courante qui a suscité la colère des géants de la technologie – Softbank a embauché 10 acteurs qui ont enregistré plus de 100 phrases sur différents tons.

L’IA peut également aider les employés en les aidant à éviter les longs appels. Les recherches de SoftBank ont ​​révélé que, outre les clients en colère, le refus des appelants de raccrocher était une autre plainte courante des travailleurs. Si l'outil détecte qu'un appelant est en ligne depuis trop longtemps ou a trop crié au personnel, il peut l'avertir qu'il mettra automatiquement fin à l'appel.

Le PDG de la société, Masayoshi Son, a récemment fait des prédictions extrêmement optimistes concernant l'IA générative. Il n'est donc pas surprenant que SoftBank essaie d'utiliser cette technologie pour des solutions ambitieuses. À la fin de l’année dernière, Son a affirmé qu’une intelligence générale artificielle – une IA théorique capable d’effectuer n’importe quelle tâche logique – serait créée d’ici la fin de cette décennie. Il pense également que d’ici 20 ans, l’IA pourrait devenir des milliers de fois plus intelligente que les humains. Certains géants de la technologie partagent son enthousiasme, mais de nombreux autres commentateurs se montrent bien plus prudents.

Le moteur EmotionCanceling devrait être lancé au cours de l’exercice 2025, qui se termine le 31 mars 2026.