Dans l'avion de Lisbonne, ma voisine de siège vient de passer quelques jours de vacances avec son mari, sur l'île de Sal, au Cap-Vert. Elle a réservé, sur le conseil de son agent de voyage, un hôtel de la chaîne hispano-allemande Riu. Et c'est une bonne surprise.
Elle avait eu l'occasion d'en parler avec des collègues de son mari, fidèles à cette chaîne hôtelière. Pourquoi ? Parce qu'ils apprécient depuis plusieurs années la qualité de ses prestations, et son sens du service poussé à l'extrême. Un bouche-à-oreille positif Simple, vraiment ? Voire. Car un bon
Ma voisine me raconte leur installation à l'hôtel.
Ils reçoivent un appel téléphonique dans la chambre environ une demi-heure après. Un homme à la voix amicale et souriante se nomme, l'appelle par son nom en le prononçant correctement et précise qu'il est de la réception de l'hôtel. Pourquoi appelle-t-il ?
Pour lui souhaiter, encore une fois (la première fois c'était lors du " check-in "), " la bienvenue à l'hôtel Riu Club Karamboa "
Il demande ensuite si tout va bien dans la chambre. Est-ce que le couple est satisfait de la chambre ?
Il clôture l'entretien en rappelant que toute l'équipe de réception est à leur service. Il suffit de composer le " 9 " sur le téléphone, pour être mis en relation. Enfin il leur souhaite " un très bon séjour, et une bonne soirée "
Tout cela dans un excellent anglais (Madame ma voisine est binationale : Canadienne est donc heureuse sujette de sa gracieuse Majesté la reine Elisabeth, et aussi citoyenne de la République Française, comme son époux qui, actuellement est plongé dans sa tablette).
Ces deux minutes passées au téléphone avec un employé de réception augurent bien de la suite du séjour. Ma voisine me dit s'être sentie accueillie, et magnifiquement traitée. Ce n'est qu'un simple coup de téléphone, qui a fait beaucoup en matière de satisfaction.
Service Client ne s'improvise pas. Il est prémédité de longue date.
Comment offrir un service client personnalisé ? Ce simple coup de téléphone a été pensé, organisé et rendu possible par le Management qui a mis en place les procédures ad hoc.
* Il est passé en ayant laissé au client le temps pour s'installer et pour récupérer du voyage
* Le personnel de réception parle parfaitement la langue des clients de l'hôtel
* L'appel est personnalisé, les noms et prénoms des clients sont connus
* L'appel commence et se termine sur une notion d'accueil et de détente, en cohérence avec la fonction d'un hôtel dans une zone touristique.
* De plus, cet appel permet de réagir à une insatisfaction concernant la chambre, avant que le client ne la manifeste.
Ce n'est pas un simple coup de téléphone. Pour qu'un employé de la réception assure ce genre d'appel, il faut que l'organisation managériale lui facilite les choses.
Chaque jour, il y a plusieurs nouvelles arrivées. Ce jour-là, un peu plus d'une centaine, selon l'estimation de ma voisine de siège. Cela correspond à environ cinquante chambres.
Cinquante coups de téléphone.
Leur impact fort repose sur cinq leviers prévus et organisés par le Management :
1. Cela demande du temps. A raison de deux minutes par appel, cela demande du temps à prévoir dans la journée.
2. Cela suppose que l'organisation ait intégré cette tâche dans les plannings.
3. Cela implique aussi que toute latitude soit donnée à la réception pour mener ce type d'entretien.
4. Il faut prévoir, au sein de la réception, suffisamment de temps disponible, donc de personnel, pour passer les appels.
5. Enfin, cela nécessite que le personnel parle correctement plusieurs langues étrangères, qu'il soit recruté et formé, puis évalué, en prenant cette compétence en compte.
La Pensez * Ce n'est pas du temps perdu, mais un Relation Client, ce n'est pas une technique miracle se traduisant en telle ou telle action à réaliser en plus des tâches habituelles, lorsqu'on a le temps.
Elle se fabrique, et se diffuse pour devenir l'affaire de toutes et tous. C'est une culture qui se traduit par des actions. Ce n'est pas obligatoirement coûteux. Pensez à la finalité de l'action, avant de penser à la technique.
" Pour quoi ", avant de chercher " Comment ? "
* Un simple coup de téléphone peut faire l'affaire, pour témoigner au client l'intérêt qu'on lui porte.
investissement rentable. Le bouche-à-oreille vous assure une promotion forte, gratuite et crédible. Vos anciens clients deviennent vos meilleurs ambassadeurs.
Si vous avez un bon produit, vous avez de bonnes chances de développer vos ventes. La concurrence ne manque pas, et les clients n'ont que l'embarras du choix. Si en plus, vous avez un bon service, vous avez une chance de fidéliser les clients que vous aurez acquis.
La culture du service diffusée du haut en bas de votre entreprise est un moyen d'y parvenir. Elle vous permet de dynamiser vos ventes, et de fidéliser vos clients, de manière encore plus forte, si vous montrez l'exemple :" Suivez-moi ! ", ou: " Faites comme moi ! ", a toujours plus d'impact que : " Allez-y ! ", ou : " Faites-ceci ! "
Pour savoir comment offrir un service client personnalisé, il suffit parfois d'une simple action de votre entreprise, pour que vos clients soient contents d'avoir fait affaire avec vous.
Quel est votre propre coup de téléphone de bienvenue ? Mettez-vous " dans les chaussures " de votre client.
* Si vous étiez à sa place, qu'est-ce qui vous surprendrait agréablement ?
* Vous-même, combien de fois est-ce que l'on vous a demandé, après un achat, après une livraison, si tout allait bien ? Si vous étiez satisfait(e) ?
Après la vente, comme après la livraison, la vente se poursuit, la Relation Client aussi.
Si vous vous demandez comment offrir un service client personnalisé à vos clients, créez quelque chose de fa cile à mettre en place, qui soit peu coûteux, voire tout simplement gratuit. Il s'agit de montrer à votre client à quel point il est important pour votre entreprise.
C'est ainsi que les champions de la Relation Client et de la fidélisation procèdent, eux aussi avec un simple téléphone.
Vous-même, que pouvez-vous faire pour votre client ? Voici des exemples utilisés par des entreprises leaders, de toutes tailles :
Après Le Paiement En Magasin, Un Dialogue ...
... Pour complimenter le client de son achat, et le remercier
... Pour s'assurer de sa satisfaction quant à la procédure de règlement
... Pour poser au client une question indispensable : " Comment pouvons-nous fournir un meilleur service ? "
Lors De La Livraison, Un Coup De Téléphone ...
... Avant la livraison, pour confirmer le rendez-vous de livraison, et (re) donner un numéro de contact. En plus du courriel ou du SMS
... Quelques heures avant la livraison, pour confirmer l'heure de la livraison ou informer d'un retard, ou d'une livraison anticipée
... Pour s'assurer de la satisfaction du client
... Pour fournir un conseil d'utilisation, le cas échéant Après la livraison, un coup de téléphone ...
Un Certain Temps Après La Livraison, Un Coup De Téléphone ...
... Pour évaluer la satisfaction quant au produit
... Pour demander au client une évaluation Net Promoter Score
... Pour poser au client la question indispensable : " Comment pouvons-nous fournir un meilleur service ? "
Pour fidéliser les clients, et pour dynamiser les ventes, pour bénéficier d'un " bouche-oreille " élogieux, il suffit parfois d'une conversation dans un avion. Et d'un simple coup de téléphone à l'arrivée. Ou encore d'un appel après la livraison.
Allez-Vous Plus Loin ? Éprouvez-Vous : Comment Offrir Un Service Client Personnalisé
Pour élever la satisfaction de vos clients, considérez sa valeur à vie. Après un achat, il aura besoin d'autres produits. Votre client est aussi un prospect.
* Un adage américain assure que la vente commence lorsque le client dit : " non ! ".
* Elle se poursuit, sans relâche, à partir du moment ou il a dit : " oui ! ", où il a été livré, et où il est en possession de ce que vous lui avez vendu.
Dans Votre Entreprise, Entretenez La Relation Client :
1. Comment montrez-vous à vos clients que leur satisfaction est importante pour vous ?
2. Qu'allez-vous faire pour aller plus loin ?
Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel
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