" Nos vendeurs ont déjà eu bien des formations en techniques de vente. Il est inutile de leur fournir la 18e méthode miracle, alors qu'ils en ont déjà intégré 17. Ce qui compte maintenant, c'est le relationnel, c'est l'Expérience du Client "
C'est pourquoi la Relation Client doit être la meilleure possible. Parfois, vous devez convaincre la direction d'investir dans la Relation Client. Voici 4 bons arguments que vous pouvez utiliser pour atteindre votre objectif.
La Relation Commerciale Profite De La Relation Client
C'est la Relation Client qui va faire la différence entre deux offres commerciales équivalentes. Cela implique pour l'entreprise et ses collaborateurs, le désir, l'aptitude, et la possibilité, d'établir, puis de développer la Relation Client. Cela permet de booster les ventes et de fidéliser les clients.
Les entreprises ont déjà intégré plusieurs techniques " miracles " auparavant. Il y a ainsi, au cours des années, des " modes " commerciales. " Total Quality management ", " Client Roi ", " Zéro défaut ", etc. Sans oublier l'analyse transactionnelle, ni la PNL, etc.
Les commerciaux expérimentés regardent passer ces " modes ", ils y prennent ce qu'ils y trouvent de nouveau, et poursuivent leur action comme ils l'ont toujours fait, c'est-à-dire avec motivation, conscience, et en donnant le meilleur d'eux-mêmes.
Les relations rentables entre entreprises et clients sont construites sur une base solide de respect mutuel, de qualité, de réponse aux attentes et de compréhension. La conjoncture et la concurrence sont telles, que le client a le choix. C'est pourquoi la Relation Client doit être la meilleure possible. Voici quatre raisons d'investir dans la Relation Client à présenter à votre hiérarchie.
#1 / 4 - Investir Dans La Relation Client = Fidélisation Accrue
La fidélisation des clients est difficile. La tendance des clients à " zapper " les fournisseurs est en constante progression. La raison principale invoquée par près des deux tiers des clients pour expliquer leur changement de fournisseur : une mauvaise qualité de service, une expérience client décevante.
Même si la Relation Client influence directement le chiffre d'affaires en réduisant l'attrition et le manque à gagner qui va avec. Elle renforce ainsi mécaniquement la fidélisation. De plus, la recherche montre que la fidélisation influence le montant du panier moyen : un client fidèle dépense, sur une année, plus qu'un client occasionnel.
Argument 1#4 : En investissant dans la Relation Client, vous aurez plus de clients fidélisés, donc plus de profit, et une croissance de l'entreprise améliorée.
#2 / 4 - Investir Dans La Relation Client = Bouche-À-Oreille Positif
Le bouche-à-oreille est le carburant de la croissance des organisations. Il joue un rôle primordial dans la croissance des ventes. Lorsqu'il est absent, l'entreprise utilise d'autres outils commerciaux : la prospection " dans le dur ", la publicité, les promotions, etc. Ce sont des outils commerciaux coûteux en temps ou en énergie, ou en argent, voire les trois car le marché est concurrentiel.
Le bouche-à-oreille positif d'un client est directement lié à la satisfaction qu'il retire de son expérience. Une Relation Client de faible intensité, ou de mauvaise qualité, peut se traduire par une absence de recommandation, voire par un bouche-à-oreille négatif.
Un niveau élevé de satisfaction du client est généré, entre autres, par cette excellente Relation Client. Lorsque vous améliorez votre Relation Client, vous augmentez le niveau de satisfaction. C'est un argument de poids si vous voules convaincre la direction d'investir dans la Relation Client.
Argument #2 / 4 : Vous obtenez plus de recommandations, plus de bouche-à-oreille positif. Vos clients satisfaits développent et renforcent votre prospection.
#3 / 4 - Investir Dans La Relation Client = Plus De Ventes
Lorsque la Relation Client est de bonne qualité, les commerciaux obtiennent de meilleurs résultats. Le climat relationnel est meilleur. Les clients satisfaits ont plus facilement tendance à acheter plus, et parfois plus souvent, les études sur le sujet le prouvent.
La Relation Client est à envisager dans le cadre de l'ensemble de la relation commerciale, en prenant en compte la valeur globale du client. En d'autres mots, ne pas privilégier la première vente en tant que telle. Cette première vente n'est que le début d'une longue série. Elle donne une impulsion pour améliorer la relation avec ce nouveau client. Elle prend en compte la valeur à vie (CLV) du client. Elle considère la client comme un prospect.
En permettant aux équipes d'améliorer et à perfectionner la Relation Client, en leur en donnant les moyens, et en leur facilitant la tâche, l'entreprise développe de meilleures relations avec les clients. Les équipes de première ligne en font profiter les clients.
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Elles se transforment en une éuipe commerciale supplémentaire, en générant un climat positif envers l'entreprise.
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Les commerciaux concluent plus facilement.
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L'entreprise entière en bénéficie.
Argument #3/4 : Investir dans la Relation Client génère des ventes car le client est séduit par une seconde équipe de commerciaux: les collaborateurs de première ligne.
#4 / 4 - Investir Dans La Relation Client = Confiance + Notoriété
Un dernier argument à utiliser pour convaincre la direction d'investir dans la Relation Client : la publicité gratuite formée par le renforcement réciproque de la notoriété et de la confiance.
Si l'entreprise est perçue par le client uniquement comme composée de vendeurs ou de fournisseurs, la confiance est lente, voire impossible, à s'établir. Qu'est-ce qui, alors peut attirer le client ? Les produits sont en concurrence entre les entreprises d'un même secteur. Qu'est-ce qui peut inciter un client à revenir chez le même fournisseur ? Pas grand chose, en dehors d'avantages tarifaires qui pèsent sur le compte d'exploitation.
À l'inverse, en améliorant la Relation Client lors de chaque moment de vérité, l'entreprise change de catégorie. Elle passe de " vendeur " à " partenaire ". La confiance s'instaure dans la relation commerciale. Même si l'entreprise ne vend pas de l'électroménager ni de l'électronique, elle peut passer avec ses clients un " contrat de confiance " moral. Cette confiance se diffuse par le bouche-à-oreille. L'entreprise gagne en notoriété. Ventes, confiance et notoriété forment un cycle vertueux.
Argument #4 / 4 : Investir dans la Relation Client génère une publicité gratuite, car les ventes, la notoriété et la confiance sont liées par un cycle positif et vertueux.
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Convaincre La Direction D'investir En Relation Client : 4 Arguments
Pour développer les ventes, votre entreprise duspose déjà d'outils performants : la formation, les procédures internes, les incitations et récompenses matérielles et immatérielles, etc. Appuyez-vous également sur une stratégie de premier ordre : la Relation Client. Si vous devez convaincre votre direction de s'y consacrer, utilisez une ou plusieurs de ces quatre raisons d'investir dans la Relation Client :
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Investir dans la Relation Client = Fidélisation Accrue. L'entreprise gagne des clients fidélisés, donc plus de profit, et une croissance de l'entreprise aléliorée.
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Investir dans la Relation Client = bouche-à-oreille positif. L'entreprise obtient plus de recommandations, plus de bouche-à-oreille positif. Les clients satisfaits développent et renforcent la prospection.
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Investir dans la Relation Client = Plus De Ventes. Le client est séduit par une seconde équipe de commerciaux: les collaborateurs de première ligne.
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Investir dans la Relation Client = Confiance + Notoriété. Celaa génère une publicité gratuite, car les ventes, la notoriété et la confiance sont liées par un cycle positif et vertueux.
La Relation Client de qualité influence directement la performance commerciale globale. Voyez les résultats des GAFAM, par exemple !
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