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Si vous avez une organisation dont la culture est axée sur la satisfaction du client, avec pour moyen d'action votre produit ou vos services, chaque membre de vos équipes devient un ambassadeur de votre culture. Ils traiteront les clients de la même manière qu'ils sont eux-mêmes traités. Ce qui génère la satisfaction des clients et facilite leur fidélisation.
Si vous traitez positivement vos employés, ne soyez pas surpris : cela a un impact positif sur leur performance. C'est pourquoi votre culture de la Relation Client doit se construire sur la base de la bienveillance envers vos clients et vos équipes.
Bienveillance n'est pas laxisme.
Il s'agit de former, d'aider et d'accompagner vos équipes. De recadrer au besoin, de vous en séparer dans le pire des cas. Ce sont les éléments de vos stratégies pour avantages concurrentiels durables.
Inimitable : Votre Culture De La Relation Client
Si vous voulez développer une culture qui correspond à ce que vous offrez à vos clients, vous devez lui donner vie dans chaque aspect de votre entreprise. Si vous voulez que vos employés offrent une Relation Client exceptionnelle, vous devez les leur en donner les compétences et les moyens.
Vous pouvez faire confiance à vos employés pour s'éloigner d'une procédure préétablie, lorsque la satisfaction du client l'impose. Dans ce cas, vous favorisez la loyauté de vos clients, ainsi que la productivité de vos employés.
Les clients apprécient d'avoir un dialogue avec un être humain, plutôt qu'entretenir une discussion scénarisée avec un homme-robot. C'est pour cela qu'il est important de leur donner les outils dont ils ont besoin pour aider les clients.
Le leadership du service inclut de donner les moyens à vos équipes, pour que le client soit satisfait, à la fois, du produit, et de la relation avec l'entreprise. Voici un exemple.
- Dans un aéroport des États Unis, un employé au sol de la compagnie SouthWest Airlines est confronté à un passager en larmes. Il ne peut embarquer sur le vol prévu car il est arrivé en retard. Il pleure car sa fille doit subir une opération de la dernière chance, risquée, à l'autre bout du pays demain matin. L'homme explique qu'il voulait voir sa fille ce soir, car il craint que ce soit la dernière fois.
- L'employé le fait patienter un moment, puis lui annonce que son avion l'attend : il a, de sa propre initiative, sur les deniers de la compagnie, affrété un avion taxi.
- Le lendemain, il doit s'expliquer au siège. Il est renvoyé ? Pas du tout. Il est félicité ! Car il a agi pour la satisfaction du client. Une remarque lui est faite cependant : il aurait dû demander au client de payer l'avion taxi. Une précision dorénavant incluse dans la formation culture client.
Formation, responsabilisation, accompagnement, droit à l'erreur et complément de formation forment un cercle vertueux, comme autant de stratégies pour avantages concurrentiels durables.
Comment Développer Votre Avantage Concurrentiel Durable
Vos concurrents peuvent essayer d'imiter vos produits, et parfois y parvenir. Mais il leur sera difficile d'imiter votre culture de la Relation Client, voire impossible de la dépasser, ou de simplement l'égaler, pour satisfaire le client. La culture de la Qualité de Service et de la Relation Client est un avantage concurrentiel durable et un différenciateur hors pair.
Comment les entreprises ou les organisations peuvent-elles créer cette culture de la Qualité de Service et de la Relation Client ? Les leaders de la Relation Client alignent les valeurs de l'organisation et les activités de celle-ci. Ces leaders accordent une attention soutenue à la cohérence entre les discours et les actes, qui est un marqueur de la culture de l'entreprise.
- Par exemple : l'entreprise affirme que ses employés sont la partie la plus importante de l'organisation.
- Par conséquent, elle investit ensuite beaucoup dans leur progression de carrière, leur formation et leur soutien.
Il est intéressant de relever à quelle fréquence vous constatez une déconnexion entre ce que dit votre Management, et ce qui est effectivement réalisé. C'est un indicateur de la qualité du Management de votre Relation Client.
- SouthWest Airlines est la plus ancienne et la plus importante des compagnies aériennes low cost. Elle exploite plus d'avions que Air France-KLM. La fidélité et la satisfaction de ses clients est proverbiale. L'une des raisons : l'ambiance qui règne pendant le vol, car les surprises inventées par les équipages sont légion.
- Ils sont fortement encouragés à le faire. L'un des leitmotives de Herb Jones, cocréateur de la compagnie : " Amusez-vous ! "
Les Stratégies Pour Avantages Concurrentiels Durables Des Leaders
La culture de la Qualité de Service est importante pour les entreprises et les organisations. Non seulement elle influence le fonctionnement interne, mais elle a également un impact sur la façon dont l'entreprise, ou l'organisation, est perçue par les clients, les fournisseurs, et les prospects. Ainsi, développer une stratégie et une culture de la Relation Client est indispensable pour les entreprises, ou les organisations, qui veulent progresser dans un environnement concurrentiel. Les leaders de la Relation Client créent, développent et maintiennent en permanence leurs stratégies pour avantages concurrentiels durables
Quand on demande à ces leaders de la Qualité de Service pourquoi leurs clients achètent à leur entreprise, ils déclarent que les clients leur font confiance pour de bonnes raisons telles que :
Le fait d'avoir d'excellents services ou produits, ne suffit pas pour gagner des clients et les pour les conserver longtemps, dans les marchés concurrentiels d'aujourd'hui. Il est, certes, indispensable, de toujours améliorer ces produits ou services. Il faut aussi sans cesse innover, simplement pour rester dans la course. Mais ce n'est pas suffisant, car tous les acteurs du marché agissent ainsi.
La relation humaine, la Qualité de Service et la Relation Client, permettent de vous démarquer. Elles concernent ce qui se passe lors de chaque interaction avec un client ou un prospect. Vos stratégies se manifestent lors de chaque dialogue, chaque connexion, et chaque interaction avec les clients, ou les prospects. Elles se traduisent par une perception sympathique et positive de votre entreprise, de ses hommes, et de ses produits.
- Mac Donald's sait comment développer un avantage concurrentiel durable. Pourquoi ces restaurants font-ils le plein de clients ? La première raison avancée n'est ni le prix bas, qui vient en seconde position, ni la qualité des sandwiches qui arrive en troisième position (ce qui peut sembler étonnant pour un restaurant).
- La première raison ? L'ambiance, l'atmosphère. Ce climat chaleureux est créé et entretenu par les équipiers, donc aussi par leur hiérarchie. Une ambiance inimitable.
On pourra toujours imiter vos produits, jamais votre Relation Client. Avec cet avantage concurrentiel durable, votre entreprise valorise ses produits. Elle risque moins de voir les clients exercer une pression à la baisse sur le prix de ses produits. En effet, dans ce cas, votre entreprise et ses acteurs se distinguent du reste du marché.
Attendez un instant ! Profitez d'une de mes conférences inspirantes pour découvrir rapidement comment développer un avantage concurrentiel durable. Développez votre impact Relation Client : Il vous suffit de me contacter par le formulaire ci-dessous.Développez votre cercle vertueux. Mettez en relation directe les éléments de production de votre culture client : Formation, responsabilisation, accompagnement, droit à l'erreur et complément de formation.
Posez souvent à vos équipes cette question : " Comment pouvons-nous faire encore mieux ce que nous faisons déjà ? ". L'innovation et le leadership de l'entreprise concernent les meilleures manières de dialoguer avec les clients, les meilleures façons de les informer, les meilleures façons de mériter et de développer leur confiance.
Placez votre hiérarchie en première ligne. Il lui appartient de former, accompagner et motiver leurs collaboraeurs, pour la satisfaction des clients.
Quelles sont vos stratégies pour avantages concurrentiels durables ?
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