#customerservice #customerexperience #custserv #custexp #cx #relationclient #experienceclient # relationclients #experienceclient #conférence
Quand vos clients constatent que votre Relation Client est exceptionnelle, ils deviennent plus enclins à rester fidèles. Ils font connaître votre entreprise et votre service à leur entourage, à leur famille et à leurs amis. Ils contribuent ainsi au bouche-à-oreille.
La fidélisation est le moteur de votre entreprise. La culture interne de votre entreprise est un atout précieux. Il est essentiel pour vous, en tant que responsable, de veiller à sa valeur. Il faut la préserver, la renforcer et la développer. C'est un investissement qui mérite que vous y consacriez du temps et de l'énergie.
Votre leadership en matière de Relation Client se construit en vous appuyant sur des employés satisfaits Pourquoi ? Parce qu'ils sont vos premiers clients.
Imaginez votre entreprise comme une entreprise de spectacle dont les spectateurs sont vos clients.
- Vous mettez en avant vos stars : ce sont vos employés.
- Votre rôle en tant que manager est d'être leur metteur en scène. Vous leur donnez les moyens et l'envie de briller sur scène. En l'occurrence, de fournir la meilleure expérience client possible
- Ce qui leur permet de recevoir les applaudissements du public, c'est-à-dire des clients ; ils paient leur billet, c'est-à-dire vos produits.
Lorsqu'on apprécie un spectacle, on en parle autour de soi, n'est-ce pas ? Une fois que vous avez fidélisé votre client, il en fait de même : il parle volontiers de la satisfaction qu'il retire de sa relation avec vous, son fournisseur.
Il est souvent affirmé qu'il est essentiel de donner la priorité au client. Il existe de nombreuses expressions pour cela : "Client Roi", "Placer le Client au centre de l'entreprise", "Priorité au client", etc. Toutes ces formules sont pertinentes. Comment transformer ces expressions de qualité en fidélisation active ? En mettant en pratique le premier des outils fidélisation clients : le dialogue avec vos équipes.
Pour que le client soit réellement prioritaire, vous, en tant que responsable de votre entreprise, de votre organisation ou de votre service, devez motiver vos équipes. Elles doivent comprendre que comprendre le client est une priorité. Tout comme un artiste sur scène, il est essentiel de prêter attention aux réactions du public. Pour vous, le public est composé de vos clients et de vos prospects.
Vos équipes doivent constamment s'adapter à vos clients. Tout comme un artiste sur scène peut ajuster sa performance pour être encore plus en phase avec son public. C'est un de vos outils fidélisation clients.
Parlez régulièrement de la fidélisation de vos clients avec vos équipes et vos collaborateurs. Évoquez continuellement la Relation Client. C'est l'élément vital de l'entreprise. Considérez cette pratique comme un processus d'harmonisation des comportements axé sur la satisfaction de vos clients.
C'est grâce à ce discours répété que le comportement de vos équipes conduira à la fidélisation de vos clients.
La Fidélisation Par Votre Marketing De La Relation Client
Votre approche de la gestion de la Relation Client est applicable à tous les niveaux. L'objectif de votre entreprise est de fidéliser les clients acquis, ce qui garantit vos profits.
Vous êtes conscient que les employés de première ligne ont un impact puissant sur l'Expérience Client. Cela concerne également chaque individu au sein de votre entreprise. Même s'ils ne sont pas en première ligne, ils influencent, par leurs actions, le comportement ou la disponibilité d'un collègue qui traite directement avec un client.
Il peut parfois être difficile de parler constamment de vos clients. Cela nécessite un changement de perspective managériale et de réflexion en tant que responsable. Vous passerez alors d'une réflexion axée sur le produit et l'entreprise à une vision centrée sur le client.
La réflexion commence par votre client, ses souhaits, ses préférences et même ce qu'il aime moins, pour ensuite se traduire par des comportements, des procédures et des produits.
C'est votre approche du Marketing de l'Expérience Client. C'est également l'un des outils à votre disposition pour fidéliser vos clients.
La Fidélisation Selon Zappos : " Notre Moteur, C'est Le Service "
Parler régulièrement de l'esprit de Service de votre entreprise est une stratégie efficace pour la gestion de la relation client. Cela met en avant la priorité de votre entreprise et la qualité de votre service.
L'entreprise américaine Zappos est renommée pour son service exceptionnel et sa relation client de premier ordre. Leur devise managériale est : "Notre moteur, c'est le service". Zappos met tout en œuvre pour fidéliser ses clients.
Concrètement, Zappos encourage tous ses collaborateurs à prendre des initiatives afin d'assurer une satisfaction maximale des clients. Le slogan est clair : "Notre moteur, c'est le service".
Vous voulez un exemple ? Il n'y a pas de limite de temps pour un contact téléphonique. Un employé de Zappos est resté plus de deux heures au téléphone avec un client pour l'aider à résoudre un problème lié à un produit. Il lui a même fait livrer une pizza pendant ce temps, aux frais de Zappos.
La Fidélisation : Un Investissement Durable Et Rentable
La satisfaction du client est une priorité absolue qui libère le potentiel des collaborateurs et renforce la fidélité des clients. Des études démontrent que l'acquisition d'un nouveau client nécessite en moyenne cinq fois plus d'investissement que la rétention d'un client existant, et cela renforce sa fidélité.
Veillez donc à tout mettre en œuvre pour conserver vos clients conquis. C'est un investissement qui en vaut la peine. Vous établissez ainsi un cercle vertueux d'investissements rentables.
Utilisez Ces 3 Outils Fidélisation Clients Faciles Et Pas Chers
Afin de réaliser un bénéfice cinq fois supérieur à votre investissement initial pour acquérir des clients, vous investissez ...
... pour attirer de nouveaux clients
... pour les convertir en clients satisfaits
... pour les fidéliser
Pour optimiser l'utilisation de vos outils de fidélisation des clients, voici trois méthodes simples à mettre en pratique, pragmatiques, utilisables immédiatement et à faible coût.
Veuillez patienter un instant ! Afin de garantir la fidélité de vos clients, une de mes conférences inspirantes permettra de faciliter l'interaction avec vos collaborateurs dans le domaine de la Relation Client. Utilisez simplement le formulaire ci-dessous pour me contacter.
Mobilisez vos équipes pour améliorer la Relation Client
- Montrez l'exemple à maintes reprises
- Comme chez Zappos, mettez en avant la culture du service de votre entreprise
- Faites de la satisfaction de vos clients le critère pour prendre des décisions et adopter des comportements
- Insistez régulièrement sur la culture de la Relation Client de votre entreprise
Répétez sans modération l'importance de la satisfaction du client pour assurer leur fidélisation
Votre Relation Client est l'expérience vécue par vos clients à chaque contact avec votre entreprise. Lorsque votre culture interne repose sur :
- Votre culture et votre esprit de service
- La fourniture d'une Relation Client de premier ordre
- Et sur votre Qualité De Service, ...
... Vous vous engagez dans une dynamique de fidélisation de vos clients
Vous avez ainsi toutes les chances que vos clients vous le rendent bien. Par leur fidélité et par le bouche-à-oreille. Si vous affirmez que le client est Roi dans votre entreprise, la qualité de votre Relation Client sera son carrosse.
À la semaine prochaine !Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel
Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog
© Gilbert Rozès, 2001 - 202 4 - Tous droits réservésJe n'entretiens aucun lien d'intérêt avec les marques ou entreprises citées
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble