L’Intelligence Artificielle pour aider les Conseillers en séjour : menace ou opportunité ?

C'est ma rentrée de blog ! Mon clavier est affuté, ma souris rechargée à bloc, je suis prêt et ravi de vous souhaiter tout d'abord le meilleur pour 2024.
Aujourd'hui, pour ne pas déroger à la règle de l'EasyFriday, je vous propose de nous intéresser au conseil en séjour, en abordant l'intelligence artificielle.

Depuis quelques années, le "langage naturel" est utilisé de plus en plus fréquemment pour poser une question à une base de données... Et oui, c'est un fait, le nombre de requêtes sur Alexa, Ok Google ou encore Siri augmente.

Au mois de mai de cette année, Alexa revendiquait plus de 500 millions d'appareils en service, et désormais c'est même dans les voitures que ces assistants virtuels s'invitent.

En parallèle, on voit fortement évoluer les chats en ligne. Totalement automatiques au début, voire dénués de sens dès lors que la requête sortait des rails, les chats ont ensuite fait un virage à 180° pour devenir des assistants avec de "vrais humains" derrière. Adieu donc, l'assistant virtuel que les grands groupes comme SFR, Ikea, Orange, EDF, etc. avaient adopté. Mais ces chats d'un nouveau genre nécessitent de mobiliser du personnel dédié, qui "attend" derrière le chat.

Destinations touristiques et professionnels du tourisme, vous êtes nombreux à avoir expérimenté, parfois même abandonné les chats à cause de ce problème de temps à consacrer et de ressources humaine.

Depuis cet automne, probablement que vous l'aurez remarqué, certains chats sont boostés non pas aux hormones mais à l'IA, et proposent des services sur-puissants.

Et si la révolution des chatbots était en marche ?

Sans vous le cacher, derrière ces nouveaux chatbots on retrouve le fameux ChatGPT. Demain peut-être que c'est la start-up française Mistral AI, récemment valorisée à hauteur de 2 milliards de dollars, qui alimentera les chatbots.

Peut-être avez-vous déjà eu l'occasion de questionner ces IA sur des sites de destination. On compte aujourd'hui 3 solutions :

• Anatole, mais je n'ai pas trouvé de site qui l'implémente
• Genial, qui équipe actuellement le site MyProvence (indexe les animations issues du SIT)
• Django, actuellement en phase de test sur l'Ile de Ré (indexe les contenus issus du RoadBook)

Très curieux, j'ai voulu tester ces solutions pour voir ce qu'elles ont dans le ventre et me rendre compte par moi-même si ces nouveaux services tiennent la route.

Test n°1 : Genial

Comme je n'ai pas pu tester Anatole, mon 1er test concerne Genial. Je me suis mis dans la peau d'un visiteur en famille, sur le site MyProvence, à la recherche d'un spectacle qui plaira à mes enfants de 6 et 12 ans (c'est de la fiction, je n'ai pas 2 enfants !)

Voici le résultat :

En demandant plus d'informations sur l'un des événements suggérés, le chatbot s'exécute :

Comme me le suggère le chatbot, je suis intéressé par faire une réservation, mais ça se corse un peu :

A sa décharge, le site de la compagnie de théâtre, que le chatbot me suggère de consulter, mentionne toujours le programme complet des mois d'octobre, novembre et décembre sur son site...
Malgré tout, l'expérience est ultra concluante, et le service est bien au rendez-vous. Si certains vont trouver que les résultats sont limités aux fiches SIT, il n'empêche que la réponse est précise, la mise en forme aussi et les tournures de phrases sont parfaitement compréhensibles, comme si un conseiller en séjour m'avait répondu en temps réel sur le chat " traditionnel ".

TEST n°2 : DJANGO

Autre expérience avec la solution Django, connectée actuellement au RoadBook de l'Ile de Ré, j'ai demandé quelles sont les plages accessibles pour les chiens.

Voici sa réponse :

Bon, le cas était facile, la page " Plages pour les chiens " existe déjà, le chatbot s'est contenté de piocher le contenu dedans et de me suggérer le lien.

Passons à un test un peu plus costaud. Je vais demander au chatbot de l'Ile de Ré quels hôtels il me conseille en couple.

Voici sa réponse :

Autre question, quels sont les hôtels les mieux notés à Saint-Martin de Ré ?

Et pour finir, la touche personnelle, le conseil engagé comme on dit : Chatbot, dis-moi quel est ton hôtel préféré !

Y'a pas à dire, il s'en sort très bien !

CE QUE J'EN RETIENS

Après ces tests, il est indéniable de constater qu'une fois le SIT indexé par le chatbot, la réponse proposée est ultra pertinente, fluide et naturelle.

Aussitôt, plusieurs réflexions me viennent à l'esprit :

• Les conseillers en séjours virtuels sont de plus en plus crédibles
• On peut accorder du crédit et de la confiance aux conseillers en séjour virtuels
• La réponse apportée par le chatbot s'avère inévitablement plus précise que celle apportée par un conseiller en séjour fraîchement arrivé pour la saison, qui ne connaît pas encore bien le territoire
• La base de connaissance des conseillers en séjours virtuels est aujourd'hui perfectible. Mais elle s'améliore vite, très vite !

La force de l'IA et de ChatGPT c'est qu'il est capable de compiler des données provenant de plusieurs sources.

Dans le cas de Django, le chatbot est allé chercher l'information dans les feuillets du RoadBook de la destination. En somme, il est allé chercher dans des contenus éditoriaux et dans le SIT. Il a réussi à formuler une réponse juste et pourtant complexe, sans se tromper, la plus exhaustive possible.

On constate donc que grâce à l'IA, les chatbots de nouvelle génération sont bien en train de proposer un service d'une qualité inégalée sur les contenus.

Ils surmontent plusieurs difficultés et vont plus loin que les chatbots actuels :

• Ils sont capables de fournir une information juste et complète capable d'agréger les données de plusieurs sources de données, whaouhhh ! Très vite, attendez-vous à ce que ces chatbots indexent à la fois les contenus éditoriaux du site internet, du SIT, du RoadBook, les avis clients...
• Ils fournissent une information... tout court ! Souvenez-vous, lorsque que vous interrogiez un chatbot, le nombre de fois où la machine répondait qu'elle n'avait pas la réponse !

Ils répondent dans un langage naturel qui simule le comportement d'un humain, en prenant en compte le contexte de la question et en formulant une réponse dans une syntaxe impeccable

Ils sont capables de répondre 24h/24, 7 jours/7... à 50 personnes à la fois s'il faut ! Autrement dit, ils peuvent soit être disponibles tout le temps, soit vous pouvez les activer en cas d'absence, quand l'Office de Tourisme est fermé, voire les utiliser uniquement en cas de " sur-fréquentation " de l'OT.

Ces (r)évolutions font que le voyageur se trouve désormais en confiance, et jugera à n'en pas douter, le service comme pertinent.

Alors, le métier de conseiller en séjour est-il menacé, ou bien va-t-il évoluer ?

Sans être Madame Soleil, il est facile de reconnaître que l'IA ne fait que reformuler et n'invente rien. D'ailleurs, c'est mieux ainsi.

Le conseiller en séjour, lui, est capable d'être inventif.

L'IA ne répond que si l'information est bien qualifiée dans la base de données d'informations touristiques de la Destination. Plus que jamais, un SIT bien renseigné c'est important. Pour ceux qui se posaient encore la question, voilà en bout de réponse 🙂

Dans cette hypothèse, les conseillers en séjour ont-ils tout intérêt à mobiliser leur énergie sur la production de contenus ?

Oh que oui ! Les voyageurs attendent encore et toujours des suggestions de visites, ils veulent explorer, découvrir, vivre des expériences.

Ainsi, dans ce contexte, les destinations doivent-elles faire de leur métier, la production de contenus d'informations touristiques un point d'entrée unique sur le territoire, ou doivent-elles à l'inverse, diffuser ces données sur internet, pour que les IA s'en saisissent, qu'elles récupèrent l'information et la reformule ?

Qu'en pensez-vous ? Envie de tester ?

Il est évident que nous n'en sommes qu'au début de nouvelles expériences clients fabuleuses. Et avant d'imaginer de quoi sera fait demain, je vous propose de vous faire une idée par vous-même, en testant ces chatbots dopés à l'intelligence artificielle.

Vous m'en direz des nouvelles !

>> Tester le chatbot Genial
>> Tester le chatbot Django