Direction Générale et Expérience Client : vous voyez le rapport ? Avec leurs objectifs respectifs, qu'est ce qui est le plus important ? Voici comment procéder pour permettre à vos collaborateurs de créer une Expérience Client de premier ordre qui attire, séduit et fidélise vos clients.
Direction Générale et Expérience Client : vous voyez le rapport ? Avec leurs objectifs respectifs, qu'est ce qui est le plus important ? Voici comment procéder pour permettre à vos collaborateurs de créer une Expérience Client de premier ordre qui attire, séduit et fidélise vos clients.
Vos collaborateurs de première ligne fabriquent la satisfaction de vos clients. Vos collaborateurs de " back-office " facilitent le travail de vos collaborateurs de première ligne. Ils influencent leur satisfaction. Celle-ci, ensuite, influence vos collaborateurs de première ligne.
C'est ainsi que votre entreprise procure une Expérience Client de premier ordre. Votre Expérience Client est, à la fois, votre fille, votre principale alliée, et votre premier avantage concurrentiel.
Vous en connaissez beaucoup, vous, des personnes qui, en se levant de bon matin, se réjouissent à l'idée de gâcher la journée de leurs contemporains ?
- Pourtant, chaque jour, des dizaines et des dizaines de personnes employées dans des entreprises de toutes tailles, depuis les cadres dirigeants jusqu'aux employés de première ligne, agissent comme si elles l'avaient fait
- Elles prennent parfois des décisions qui rendent les clients frustrés, mécontents, ennuyés, ou carrément furieux
Ce n'est pas l'action individuelle de vos employés, ni les décisions qu'ils prennent, qui sont en cause.
Dans la plupart de ces situations, les difficultés naissent d'un manque de coordination entre les personnes. Ou bien elles proviennent d'un manque de coopération entre les diverses unités de l'entreprise.
Quel est l'objectif de votre entreprise ? Servir le mieux possible vos clients.
Comment pallier le manque de coordination entre les employés ? Comment éviter les actions qui se contrarient ou se pénalisent d'un service à un autre, d'un silo à un autre ? Tout cela au détriment de vos clients ?
Pour cela, il y a un outil managérial de premier ordre :
- Une vision claire et univoque de ce que les clients désirent, de ce qu'ils espèrent, et de ce qu'ils détestent
- Cette vision peut harmoniser les actions, les comportements, et les décisions qui les sous-tendent
Lorsque chacun partage la même vision du client, lorsque les " feed-backs " des clients sont disponibles pour tout le monde, il devient plus facile de savoir comment se comporter. Et d'agir en conséquence.
Il est aisé et rapide de se montrer pragmatique. Obtenir un consensus sur le comportement souhaitable vis-à-vis des clients est utile, efficace, et rentable. La première tâche de Direction Générale Expérience Client : la vision d'entreprise.
Créez, développez, et faites circuler votre vision d'entreprise centrée sur la satisfaction de vos clients. Pour l'hôtel Plaza Athénée de New York, c'est : " Nous sommes des gentlemen au service des gentlemen ". Le principe fédérateur des équipes et des collaborateurs est clair : gentlemen.
Votre vision Expérience Client est un slogan ou un mantra partagé par tous, à tout niveau. Il est prioritaire sur toutes les autres considérations.
Pour obtenir des clients satisfaits et fidèles, il semble logique de se concentrer à 100 % sur la cible : les clients. Vos premiers clients à satisfaire et à rendre heureux, ce sont vos collaborateurs.
Pour obtenir une Expérience Client de première qualité, vous avez besoin de vous appuyer sur tous vos collaborateurs.
- Pour cela, ils doivent adhérer à la vision d'Expérience Client et de Qualité Du Service de l'entreprise
- Ils doivent tous aller dans le sens de l'Expérience Client
- Ils doivent partager l'esprit de Service de l'entreprise
Pour que chaque employé, du haut en bas de l'entreprise fournisse une Expérience Client qui enchante vos clients, il doit en avoir envie.
Aucune machine, aucune procédure, aucune injonction ou gratification, ne peut remplacer ce désir de satisfaire le client. C'est pourquoi votre mission de Direction Générale Expérience Client vous impose une ardente obligation : l'exemplarité.
Soyez le premier à mettre en pratique votre slogan. Montrez-le. Faites-le savoir. Lors de chaque réunion, martelez-le. Soyez exemplaire en exposant ce qui l'ADN de votre entreprise.
Les entreprises leaders de l'Expérience Client s'appuient sur des collaborateurs satisfaits.
Ce sont ces collaborateurs, du haut en bas de la pyramide managériale, qui délivrent l'Expérience Client
C'est cette Expérience Client qui renforce le leadership de l'entreprise
Soignez vos collaborateurs, et ils soigneront vos clients. Traitez vos collaborateurs comme vous souhaitez les voir traiter vos clients. Comment la Direction Générale crée-t-elle les clients radieux ? En trois étapes :
La Direction Générale agit pour rendre ses Managers et leurs collaborateurs heureux
Les Managers agissement pour rendre leurs collaborateurs heureux
Les employés heureux créent les clients radieux
Quelle action mener pour une Direction Générale Expérience Client ? Motiver vos équipes à agir en direction de l'Expérience Client. Comment procéder ? Soyez aussi proches de vos collaborateurs que vous le seriez d'un prospect ou d'un nouveau client. Montrez votre intérêt pourleurs difficultés ou leurs besoins. Assurez les formtions nécessaires pour qu'ils se sentent à l'aise, et puissent aisni donner le meilleur d'eux-mêmes. Comportez vous moins en chef et plus en caapitaine de l'équipe. Assistez, accompagnez, encouragez et rectifiez le tir lorsque c'est nécessaire.
Des clients satisfaits sont la base de la fidélisation. Ils sont incités à vous renouveler leur confiance.
- C'est bon pour le commerce
- C'est bon pour le chiffre d'affaires
- C'est bon pour les actionnaires
Pour créer de la satisfaction pour les clients, la Direction Générale Expérience Client d'une entreprise leader met en oeuvre une démarche managériale en trois étapes :
- Une idée claire et univoque de ce que les clients attendent pour être satisfaits
- La diffusion de cette idée dans toute l'entreprise
- Pratiquer cette idée en traitant les employés comme des clients
En mettant en pratique cette démarche, vous vous donnez une occasion de renforcer votre leadership de l'Expérience Client et de la Qualité Du Service. Pour assurer le succès de votre démarche, facilitez au maximum la tâche que vous demandez à vos équipes. Trosi éléments à prendre en compte :
- Formation produit pour la compétence et l'aisance dans la relation avec les clients.
- Ergonomie des postes de travail, pour le confort et, là encore l'aiance dans la relation avec les clients
- Création d'un consensus et d'une adhésion quant aux objectifs, aux rythmes, et aux procédures
Avec vos objectifs respectifs, vous créez une synergie d'Expérience Client. L'impulsion première vient de la Direction. Celle-ci l'entretient directement, et aussi par l'action de ses Managers.
Tous vos collaborateurs sont vos clients, comme ceux de vos Managers. Pour la satisfaction de vos clients, traitez vos collaborateurs en clients. Direction Générale et Expérience Client : vous voyez le rapport ?
Faites-moi part de vos réussites et de vos projets au sein de votre entreprise :
- Comment vous agissez déjà pour rendre vos Managers et vos collaborateurs heureux.
- Comment allez-vous agir pour rendre vos Managers et vos collaborateurs heureux ?
À la semaine prochaine !
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