Assurer face à l’évolution du marché

Même si la peur d'une " Uberisation " généralisée des services s'estompe (en référence au service de taxi privé Uber), la révolution de la relation client est en route et touche des domaines réputés parmi les plus conservateurs. Les banques créent des applications mobiles de gestion, le commerce des modes de livraison diversifiés et les assureurs revoient radicalement leur modèle au point de se positionner en startups.

Une idée pas si neuve mais qui accélère

Un acteur comme April Assurances, né en 1988 à Lyon, ne cesse de renouveler son concept initial. Dans leur ouvrage " Du management au marketing des services ", Benoït Meyronin et Charles Ditandy le positionnent parmi la quinzaine d'exemples qui décrivent à leur yeux le potentiel offert par la transformation identitaire de l'offre tertiaire. Dans son secteur, April a du se " faire une place au soleil " en proposant en priorité ses offres en marques blanches à des acteurs de l'assurance très implantés. Mais ce marché B2B a évolué du fait de la dérégulation du secteur qui a permis aux banques et aux commerces de devenir à leur tour agents et acteurs de l'assurance. C'est pourtant April qui a crée puis imposé le " 48h chrono " qui permettait de valider une police d'assurance dans un délai acceptable. Le nouvel entrant du marché à donc assumé son rôle d'innovateur en distribuant des méthodes de qualification de la relation à l'ensemble d'un secteur plutôt qu'à sa seule cible. Car cet assureur intervient aussi en direct sur plusieurs marchés.

Clarté et réciprocité de l'engagement

L'amélioration continue des produits et du service sont possibles jusque dans une certaine limite. Au delà, l'humain revient au premier plan et, avec lui, le management. April Assurances fait partie de ces entreprises qui ont engagé un effort continu d'amélioration des conditions de travail au point de se voir décerner des récompenses nationales. Depuis, c'est sur le terrain de l'optimisation de l'innovation que cette marque discrète se distingue. Elle a confié à trois de ses cadres un travail de co-création de l'offre au travers de l'ensemble de ses agences qui a mobilisé plusieurs centaines de collaborateurs volontaires. Ainsi, l'engagement souhaité vis-à-vis de la clientèle s'impose également en interne comme un levier de dynamisation et de promotion des idées.

Benoït Meyronin et Charles Ditandy ont réuni bien plus que des anecdotes enthousiasmantes dans " Du management au marketing des services " et proposent en réalité un véritable manuel de redéfinition de la relation humaine et technique dans le secteur des services. Ils démontrent à quel point la nature même des méthodes internes influe directement sur la perception de l'offre et son évolution vertueuse. Quel que soit le niveau de questionnement auquel le lecteur se trouve, il rencontrera un écho clair et pragmatique capable de l'aider à reconsidérer son implication dans l'innovation propre à son secteur.

2015 - 3ème édition - 256 pages