Les "taux" de satisfaction vous endorment !

Les problèmes liés à l’utilisation des taux de satisfaction sont rarement pris en compte dans la réalisation des enquêtes de satisfaction clients !
La taux de satisfaction global est le plus mauvais des indicateurs et les lecteurs de ce blog m'entendent le dire régulièrement.

Le taux est le résultat de l’addition de 2 réponses «tout à fait + plutôt»

Les entreprises qui veulent des études «somnifères» utilisent des «taux», celles qui veulent des études «vitamines» utilisent des «scores»

• Le taux de réponse « tout à fait + plutôt » peut s’inverser (60 + 20 ou 20 + 60 - ce qui ne veut pas dire la même chose), le total reste le même : 80 % de satisfaits !
• Un taux montre peu d’écart entre les réponses
• Un taux ne bouge presque jamais : ni dans le temps… - Ni entre unité…
• De ce fait les études deviennent « plates » et « inutiles »

D’ou le reproche très souvent entendu : les enquêtes de satisfaction ne servent à rien ! Ce sont des dépenses inutiles !

Nous illustrons dans le petit tableau ci-dessous le problème posé par l’utilisation d’un taux.  

Dans ce tableau, toutes les réponses aboutissement au même total de 80 % de satisfaits alors que la « distribution » des réponses est très différente !

Il vaut mieux utiliser un score :
Seul un score permet de montrer les "bonnes et les mauvaises" performances :

• Un score bouge dans le temps et entre unités !
• Un score mobilise dans la recherche de la « bonne » qualité de service
• Ceux qui ont des « bons » scores expliquent rapidement aux autres comment ça marche…
• Ceux qui ont des « mauvais » scores sont incités à comprendre et se mobiliser pour réduire les insatisfactions qui aboutissent à leur mauvais résultat (alors que leur taux peut être tranquillement à 80 % de satisfaction !)

Il nous arrive d’utiliser des maquettes combinant des taux (faciles à comprendre) et des scores (plus efficace !) avec une petite page de pédagogie permettant de comprendre l’intérêt opérationnel des deux…

Une fois la première année passée, tout le monde comprend l’intérêt d’abandonner les taux...

Seule la Direction de la Communication à intérêt à garder la publication du taux de satisfaction : avec plus de 80 % de clients satisfaits, le message externe reste rassurant !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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