Adam Smith, adepte de la conception centrée sur l’utilisateur ?

Innover c’est concevoir d’abord, réaliser ensuite. Simple me direz vous ! Pas si simple pourtant, car concevoir et réaliser opposent deux vérités, celle du concepteur d’une part et celle de l’utilisateur d’autre part. « La vérité ,pour l’un, fut de bâtir, elle est, pour l’autre, d’habiter. » disait Saint Exupéry dans Terre des Hommes.

Pas si simple non plus dans les faits ! Et les chiffres le confirment car nombreux sont les exemples, où les produits et services imaginés par les seuls acteurs de la conception ont été des échecs retentissants. Plus de la moitié des produits et services ne trouvent jamais leur marché et sont retirés dans les 12 mois qui suivent leur lancement. Pourtant la vérité implacable des études de marché, des choix technologiques, du business model, des CVs de l’équipe dirigeante, …, laissaient penser le contraire.

Alors comment faire ? Commencer par reconnaître qu’innover, c’est imaginer et concrétiser la rencontre de ces deux vérités. Si la vérité pour Google, en tant qu’institution, est de développer le moteur de recherche le plus puissant de la planète, la vérité pour l’utilisateur est de trouver le plus vite possible. Cette dernière vérité ainsi exprimée devient une spécification dimensionnante et structurante de l’interface : un écran de saisie réduit au minimum (un seul champ) et un temps de réponse qui s’affiche en millisecondes.

Pourquoi, est-ce essentiel de viser la rencontre de ces deux vérités ? Parce que c’est elle qui soutient la robustesse du modèle global. Et pour ceux qui en douteraient encore, je ne peux que leur conseiller de relire Adam Smith, dans The Wealth of Nations, Book IV, chapter II, dont est extrait le paragraphe suivant :

“Chaque individu …n’entend ni promouvoir l’intérêt général, ni ne sait de combien il l’avance, … il vise seulement sa propre sécurité ; et en dirigeant son labeur afin que sa production soit de la plus grande valeur possible, il vise seulement son propre gain. Et il est dans ce cas, comme dans bien d’autres, conduit par une main invisible à promouvoir une fin qui n’était nullement dans son intention. Et ce n’est pas toujours le pire pour la société que telle n’ait pas été son intention. En poursuivant son propre intérêt il avance fréquemment celui de la société mieux que s’il avait été dans son intention de le faire. »

Evident ! Oui, mais … la difficulté vient du fait qu’il est particulièrement ardu d’exprimer la vérité pour l’utilisateur, et ceci pour deux raisons principales. La première raison c’est qu’il revient au concepteur d’exprimer cette vérité alors que son regard est biaisé par sa propre vérité. La seconde raison, c’est que bien souvent, l’utilisateur lui-même n’est pas conscient de sa propre vérité. L’interroger ne sert donc à rien dans la plupart des cas.

Comment faire ? Suite au prochain épisode …

Arnaud Bonhomme

abria service design

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