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Communication de crise, comment s’y prendre ?

Publié le 17 juin 2010 par Blog.emploi-Service.net

« La CNIL épingle Acadomia », voici un titre que nous avons pu lire depuis quelque temps sur la toile. En effet, Acadomia fait le buzz et connait actuellement une situation de crise. Alors qui dit bad buzz, dit stratégie de communication. Alors comment réagir ? Qu’elles sont les actions à mener pour palier une telle situation ? Quelles sont les meilleures stratégies à mettre en place ?

Retour sur l’affaire CNIL/Acadomia

« La Commission nationale informatique et libertés (CNIL) a annoncé jeudi 27 mai avoir adressé un avertissement à l’encontre d’Acadomia, leader du soutien scolaire, pour des commentaires injurieux dans ses fichiers. Cette société, spécialisée dans la mise en relation d’enseignants avec des parents d’élèves, a fait l’objet d’un contrôle en novembre 2009, précise la CNIL dans un communiqué. »

Source : lemonde.fr

Communication de crise, comment la mettre en place ?

En cas de bad buzz, il est important de mettre en place une stratégie communicationnelle pertinente afin de pouvoir éventuellement anticiper la publication de résultats défavorables. Ouvrir le débat est alors primordiale.

Mais attention, mettre en place une stratégie de communication se prépare…

(1) Faire un état des lieux

Avant de mettre en place un plan de communication stratégique, il est important de pouvoir prendre du recul, et ce, même si le temps presse et qu’il faut être réactif, pensez à analyser la situation, le contexte en définissant la crise et en mesurant son impact afin de mettre en place des solutions et un plan d’action efficace et percutant.

Aussi, interrogez-vous sur les risques liés à cette crise ; en interne et en externe qu’elles sont les conséquences ? Manque de crédibilité, baisse du chiffre d’affaire, perte de clients, etc.

Cette phase « d’auto-critique » vous permettra de ne pas faire fausse route et de résoudre plus facilement le cœur du problème.

(2) Définir une problématique

Avant de rentrer dans une phase « opérationnelle », pensez à faire le point en délimitant très clairement votre problème. Que devez-vous résoudre ? Quels sont les enjeux pour votre entreprise ?

(3) Définir une stratégie de communication et de moyens

  • Spécifier des objectifs de communication

Outre le fait que vous subissez une communication de crise, pourquoi décidez-vous de communiquer ? Quels sont vos objectifs pour mener à bien votre action et répondre à votre problématique ?

Les objectifs peuvent être divers :

* De notoriété,
* D’image,
* De comportement,
* D’information,
* Etc.

Pensez à les définir…

  • Définir vos cibles

En interne ou en externe, la façon de communiquer doit s’adapter au public visé. Il est donc important de faire le point sur vos cibles.

A qui vous adressez-vous ? Vos clients ? Vos salariés ? Vos partenaires ?

Toute communication non ciblée pourra s’avérer être un échec et une perte de temps !

  • Quel positionnement adopter ?

Dans un contexte de crise, il est important de définir votre positionnement. Qu’elle stratégie allez-vous adopter ? La reconnaissance des faits, le refus ou les deux à la fois ?
Quel est votre parti pris ?

Attention : veillez surtout à rester cohérent tout au long de votre « phase opérationnelle » car la moindre erreur vous sera « fatale ».

  • La stratégie de moyens

Que vous ayez recours aux relations presses, aux relations publiques ou encore aux réseaux sociaux, il faut penser stratégie de moyens ; quels sont les supports et les outils que vous allez utiliser pour communiquer ?

Quelques exemples de supports :

* Support audio
* Support vidéo
* Sites internet
* Blog

Quelques exemples d’outils

* Communiqué de presse
* Newsletter
* Mailing,
* Etc.

(4) Définir une cellule de crise

Enfin, pour mener à bien votre plan de communication, il est nécessaire d’identifier une cellule de crise : managers, financiers, juristes, communicants, agences de conseil, partenaires… Qu’elles sont les personnes impliquées dans cette stratégie et quel sont leur champ d’intervention ?
Pensez à bien définir le rôle de chacun.

Conclusion

Répondre à une situation de crise ne s’improvise pas, il est important d’agir avant, pendant et après la crise pour favoriser une communication pertinente, efficace et corriger le problème identifié.

Emploi-service.net rebondit sur l’actualité de l’affaire Acadomia et propose une solution pour préparer au mieux un plan de communication de crise.

Cependant, en tant que site spécialisé dans la mise en relation de Services à la Personne, nous invitons tous nos lecteurs spécialistes à intervenir dans la partie commentaire pour compléter ou apporter des éléments d’amélioration ou de précision.


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